Customer support blog 5 1

Arbejd i kundeservice i udlandet: Bedste insidertips

Søger du job i udlandet? Måske leder du efter jobmuligheder i udlandet i dit sabbatår, der ikke kræver at du tidligere arbejdserfaring? Så kan jobs inden for kundesupport være præcis, hvad du leder efter. At arbejde handler ikke kun om at tjene penge, men også at se de muligheder, som forskellige typer job giver dig. Når du formår at se muligheder i stedet for begrænsninger, vil du finde så meget glæde ved selv de mest “kedelige” eller simple job. Kundesupport handler om løsning af problemer og besvarelse af spørgsmål/henvendelser fra kunder. Det indebærer også at give et personligt præg til den digitale verden. Vi har samlet vores personlige erfaringer fra denne jobtype og snakket med en kvinde, der har fire års erfaring.

Fakta eller fiktion: “Job i kundeservice er kedeligt, og du lærer ikke noget”

Du har sikkert hørt mange forskellige rygter, kritik og advarsler om at arbejde i kundesupport. At arbejde med kundesupport er ikke det mest krævende, spændende eller alsidige job. Men for mig er dette også en stor del af grunden til, at det er et fantastisk job at have, hvis du overvejer at flytte til udlandet og have et eventyr MENS du tjener penge. Jeg besluttede mig for at tage et sabbatårsjob i Athen, Grækenland, som kundeservicemedarbejder for et kendt mærke i en stor virksomhed. Træningen var intens, men da jeg først startede på jobbet, faldt alt bare på plads hen ad vejen.

På denne måde kan kundesupportjob blive ensformige og kedelige indimellem, men det gode ved det er, at du altid afslutter arbejdsdagen fuld af energi, som du kan bruge til at udforske, mødes med venner til aftensmad, gå i fitnesscentret eller hvad end jeg kunne finde på. Og ærligt talt er dette blevet en af de ting, der var vigtigst og mest afgørende for min erfaring med at arbejde og bo i udlandet: At have energi til at lave alle de sjove og eventyrlige ting, når jeg havde fri fra arbejde. At arbejde i kundeservice gjorde at jeg havde mulighed for at gøre præcis det.

En typisk arbejdsdag som kundeservicemedarbejder

Den daglige rutine i kundesupportrollen indebærer at veksle mellem fokuseret arbejde og velfortjente pauser: “Du kommer på arbejde, logger ind og åbner din cue [kø] af kunder, hvorefter du hjælper med at besvare deres spørgsmål og løse deres problemer” – én ad gangen”. Jeg arbejdede i omkring 2 timer, og så tog jeg en pause, gik op på balkonen og kiggede på havet eller spillede bordtennis med mine kolleger. Det varierede” Og med dette understreger vi også det vi nævnte i afsnittet ovenfor: Hvis du ikke bruger energi på selve arbejdet, kan du have det sjovt i pauser og efter arbejdstid. Pauser er en mulighed for at slappe af og lade op.

Men… Du spørger måske “Hvad nu hvis jeg skal arbejde hjemmefra og ikke på et kontor?“. Bare rolig, du vil altid have gruppechat med alle dine kolleger, regelmæssige team- og supervisormøder, og disse er både sjove og vigtige. Personligt arbejdede jeg også hjemmefra i Athen med kolleger både i Athen og resten af Grækenland. Vi aftalte ofte at mødes uden for arbejdstiden, og her var der ofte nogle af os, som tog andre/nye søde mennesker med.

At arbejde hjemmefra betyder altså ikke, at du bliver ensom i dit nye land. Tværtimod kan du få lavet en masse praktiske ting derhjemme mens du arbejder, og du skal ikke bruge tid på at pendle. Så når du har fri fra arbejde, er du klar til at gå ud og have det sjovt!

Primært ansvar og værdifulde skills

Som kundesupportmedarbejder er det primære mål enkelt: At hjælpe kunder via telefon, mail og/eller chat med at løse deres problemer.” Uanset om det er fejlfinding af produktrelaterede forespørgsler, betalingsproblemer, oplåsning eller opdatering af konti eller besvarelse af generelle spørgsmål. I en kundeservicerolle kommer du til at forbedre og udvikle værdifulde færdigheder som at forblive rolig og fattet i pressede situationer, multitasking, fejlfinding og -løsning, samtaleevner og styring af flere systemer på én gang.

Navigering i udfordringer med et smil

Håndtering af en række forskellige kunder og deres forskellige problemer forbedrer dine problemløsningsevner: “Jeg ved nu, hvordan jeg forbliver rolig og heller ikke bliver stødt, når folk er uhøflige”. Nogle gange vil du blive konfronteret med direkte uhøflige kunder, der ikke lytter og er vrede fra spring. I disse tilfælde er det bedste du kan gøre, at tie stille og undgå at afbryde dem, mens de taler. Denne mestringsstrategi gør virkelig underværker, da kunden får hele (eller det meste af) deres frustration sagt højt, og hvis de så bliver mødt med en forstående og venlig tone, vil du opleve, at en masse problemer bliver løst hurtigt.

Du vil selvfølgelig også opleve sager, som du ikke selv vil kunne løse: “Nogle gange laver selv teknologien fejl”. Så hvis du og dine kolleger og vejledere ikke kan finde de rigtige løsninger, er der stadig hjælp at hente. Disse udfordringer er, hvad eskalationer er til for! I alle kundesupportroller vil der være en såkaldt CSR1 og CSR2. Du er CSR1, og så er der de mere tekniske og erfarne folk, der arbejder som CSR2’ere. Og ofte vil der være endnu et lag, nogle gange omtalt som tier 3, som er teknikere. Det, jeg prøver at sige, er, at du altid vil have nogen at række ud til for at få hjælp.

Lær at trives under pres

Kundesupportroller kan også være krævende, især når kunder søger hurtige løsninger. At være i stand til at bevare roen, mens du håndterer forskellige systemer og har effektiv kommunikation med kunden, demonstrerer din evne til at håndtere pres: “At være stresset skadede kun mig, så i stedet prøvede jeg bare at gøre det sjovere”.

Strategien er at du selvfølgelig gør dit arbejde, samtidig med at du skaber en lettere stemning ved at have det lidt sjovt. Dette sikrer, at stressen ikke stjæler showet. Dette vil oftest også påvirke humøret hos din kunde, og gøre interaktionen til et behageligt og sjovt samspil, hvor du gør kunden glad og og opnår tilfredsstillende kundeoplevelser. Jeg har håndteret flere kunder, der var frustrerede og vrede i begyndelsen. Men ved at vælge en glad og behagelig tone, samt give kunden mulighed for at tale færdig og dampe af, og derefter give dem de rigtige løsninger og gode forklaringer, vil de 9 ud af 10 gange være evigt taknemmelige, glade og endda lidt fjollede. Disse opkald kan virkelig også øge din selvtillid.

At omfavne forskellige kulturer og være fleksibel

Det er vigtigt at tilpasse kommunikationen ud fra den enkelte kundes kommunikationsstil, alder, niveau af teknisk viden mm. Mange gange vil du opleve, at i stedet for at bruge store, tekniske, fancy ord eller komplicerede sætninger, får du løst problemet hurtigere ved at bruge simple dagligdagstermer til at forklare. At kunne forklare noget, der er kompliceret, på en meget ligetil og enkel måde er det bedste tegn på, at du er dygtig til dit arbejde – uanset hvad din stilling er. Man kan f.eks. få en meget gammel person på linjen, som ikke har nogen anelse om, hvordan man betjener sin enhed, eksempelvis et TV. I dette tilfælde kommer du ingen vegne ved at bruge fancy og højteknologiske ord. I stedet bør du vurdere deres niveau og tale til dem med ord, de kan relatere til. Evnen til at møde mennesker, hvor de er, er en værdifuld færdighed i livet.

Konstruktiv kritik: En måde at dygtiggøre dig selv på

Håndtering af kundefeedback er en væsentlig del af læringsprocessen. Opmuntring/opfordringer bliver brugt til at booste selvtillid, og konstruktiv feedback ses som en mulighed for udvikling: “Negativ feedback giver dig plads til at forbedre dig, mens positiv feedback i virkeligheden bare booster din selvtillid og selvfølgelig humør.”

Kunder kan være utilfredse med en lang række ting, herunder priser, systemproblemer, responstid og betalingsproblemer. Se feedback som en chance for udvikling frem for et tilbageslag, vis forståelse og anerkend muligheden for at forbedre din præstation – og husk, at de fleste af disse problemer kan løses inden for få minutter med din hjælp.

Når du skal svare professionelt og venligt kan du sige noget a la: “Tak, fordi du deler din oplevelse. Jeg/vi forstår, hvor vigtigt det er at reagere hurtigt og vi arbejder på at forbedre vores effektivitet. Vi bruger din feedback til at forbedre vores service og imødekomme dine behov bedre.” Ved at sige dette gør du negativ feedback til en chance for at vise, at du er villig til at gøre det bedre, hvilket viser, at du har en positiv holdning til konstant forbedring og udvikling.

Råd til kommende kundeservicemedarbejdere

Inden du begynder at arbejde, vil du få formel træning, hvor du lærer at håndtere forskellige scenarier og systemer, hvilket er afgørende for alle, der arbejder i kundeservice. Så hvis du planlægger at blive en kundeservicepræsentant, skal du altid være høflig, hjælpsom og kommunikere ærligt. Din indflydelse på andre er betydelig for firmaet du repræsenterer, da du altid er første kontaktpunkt mellem firmaet og kunden. Der er formel træning i, hvordan man håndterer specifikke situationer, hvordan man betjener de digitale systemer, og nogle projekter har endda specifikke retningslinjer for, hvilken information man skal give i forskellige scenarier.

Så det bedste du kan gøre er bare at være opmærksom under din træning og bruge alle de værktøjer og informationer, de giver dig. Løsningen på (næsten) alle problemer kan nemlig findes i disse værktøjer, hvilket gør dit job, kundeinteraktioner og livet så meget nemmere.

Udviklingsmuligheder fra at være kundeservicemedarbejder

CSR2: de tekniske supportere, der er et niveau over almindelig kundesupport.

Teamleder/supervisor: Vær ansvarlig for alle kundesupportagenter og vær deres mentor.

Quality Assurance Analyst (QA): Screen opkald og sørg for, at kundeservicemedarbejderne leverer den bedst mulige service og overholder alle regler samt KPI’er.

Træner: Vær den ansvarlige for at undervise nye kundeservicemedarbejdere samt lære dem alt de behøver at vide, inden de starter.

Start dit arbejdseventyr i udlandet i kundesupport

I en verden af hjælpende hænder og venlige stemmer er kundeservicemedarbejdere hverdagens helte – lad os ikke glemme at værdsætte dem. Det er et job, der vil lære dig at bevare roen og slappe af, når tingene bliver lidt pressede. Du får kompetencer og personlig udvikling, som du ikke havde forventet. Og hånden på hjertet: Hvis du får succes som kundesupport, er der ikke meget i verden eller på jobmarkedet, du ikke kan klare. Det handler om at håndtere stressende situationer uden at miste det gode humør og overblikket. Det er en uvurderlig egenskab.

Så næste gang du skriver for at få hjælp, skal du vide, at der er et helt hold bag skærmen, klar til at gøre dit “hov” til et “aha!” Så en stor high-five til dig, fordi du ønsker at være en del af de mennesker, som sørger for, at spørgsmål får et hurtigt og smilende svar.

Du er mere end velkommen til at kontakte os på info@jobsqd.com, hvis du har spørgsmål. Du kan også se vores ledige job HER.

Og hvis du overvejer et sabbatårsjob, og du gerne vil flytte til udlandet og derved samtidig få eventyret, kan du læse mere HER.