18 de abril de 2024 
11 mins to read ¿Estás en búsqueda de un empleo en el extranjero? ¿Quizás estés considerando opciones laborales que no requieran experiencia previa durante su año sabático? En tal caso, los puestos de atención al cliente podrían ser exactamente lo que estás buscando. Trabajar no se trata únicamente de obtener una remuneración, sino de vislumbrar las oportunidades que cada tipo de empleo te ofrece. Una vez que domina el arte de percibir posibilidades en lugar de limitaciones, encontrarás una gran satisfacción incluso en un trabajo aparentemente sencillo. La atención al cliente implica la resolución de problemas y la respuesta a consultas. Conlleva añadir un toque personal al mundo digital. Hemos recopilado nuestras experiencias personales en este rol y conversado con una profesional con cuatro años de experiencia.
¿Realidad o ficción?: «La atención al cliente es aburrida y no se aprende nada»
Es probable que hayas escuchado diversos rumores, críticas y advertencias sobre el trabajo en atención al cliente. Ciertamente, trabajar en atención al cliente no es el empleo más exigente, emocionante o versátil. No obstante, en mi opinión, esto también constituye una de las principales razones por las que es un trabajo excelente si está considerando trasladarse al extranjero y vivir una aventura MIENTRAS percibe ingresos. Tomé la decisión de aceptar un empleo durante mi año sabático en Atenas, Grecia, como representante de atención al cliente para una marca reconocida en una gran empresa. La capacitación fue intensa, pero una vez que inicié el trabajo, todo se fue desarrollando con naturalidad conforme transcurría el tiempo.
De esta manera, los trabajos de atención al cliente pueden tornarse repetitivos y monótonos ocasionalmente, pero el aspecto positivo es que siempre se concluye la jornada laboral rebosante de energía, la cual puede ser utilizada para explorar, reunirse con amigos para cenar, acudir al gimnasio o cualquier otra actividad que se me ocurriera. Francamente, esto se ha convertido en uno de los aspectos más importantes y cruciales de mi experiencia trabajando y residiendo en el extranjero: disponer de energía para realizar todas las actividades divertidas y aventureras fuera del horario laboral. Trabajar en atención al cliente me permitió precisamente eso.
Una jornada típica como agente de atención al cliente
La rutina diaria en el rol de atención al cliente implica alternar entre trabajo concentrado y descansos bien merecidos: «Tu llegarías al trabajo, iniciarías sesión y abrirías tu cola de atención para que las personas se comuniquen con sus preguntas y problemas… Trabajarías durante aproximadamente 2 horas y luego tendrías tu descanso, durante el cual… subirías a la terraza para contemplar el mar o jugar ping pong con tus colegas». Retomando lo mencionado en la sección anterior: no agotar la energía en el trabajo en sí permite disfrutar durante los descansos y después del horario laboral. Los descansos representan una oportunidad para relajarse y recobrar energías.
Ahora bien… Podrías preguntarte «¿Qué sucede si estaré trabajando desde casa y no en una oficina?«. No te preocupes, siempre dispondrás de chats grupales, reuniones regulares de equipo y con supervisores, las cuales son sumamente amenas e importantes. Personalmente, también trabajé de manera remota en Atenas con colegas tanto de Atenas como del resto de Grecia. A menudo organizábamos encuentros fuera del horario laboral, y siempre conocíamos a alguien nuevo que algún compañero invitaba.
Por lo tanto, trabajar desde casa no implica que se sentirá solitario en el nuevo país. Por el contrario, puede realizar numerosas tareas prácticas en casa durante el horario laboral, y no tendrás que invertir tiempo en desplazamientos. De este modo, cuando finalices su jornada laboral, estarás listo para salir y divertirte.
Responsabilidades clave y habilidades valiosas
Como representante de atención al cliente, el objetivo principal es sencillo: Asistir a los clientes vía telefónica, correo electrónico y/o chat para resolver sus inconvenientes. Ya sea solucionando consultas relacionadas con productos, problemas de pago, desbloqueando o actualizando cuentas, o respondiendo preguntas generales, en un puesto de atención al cliente mejorarás y desarrollarás habilidades valiosas como mantener la compostura en situaciones de alta presión, realizar múltiples tareas simultáneamente, resolver problemas, mejorar sus habilidades conversacionales y gestionar múltiples sistemas al mismo tiempo.
Afrontando desafíos con una sonrisa
El manejo de una variedad de clientes y sus diferentes problemas mejora tus habilidades de resolución de problemas: «Ahora sé cómo mantener la calma y no ofenderme cuando las personas son mal educadas». En ocasiones, te enfrentarás a clientes directamente groseros que no escuchan y están enfadados desde el principio. En estos casos, lo mejor que puedes hacer es permanecer en silencio y evitar interrumpirlos mientras hablan. Esta estrategia de afrontamiento realmente funciona maravillosamente, ya que el cliente libera toda o la mayor parte de su ira, y si luego se le responde con un tono comprensivo y amistoso, experimentará que muchos problemas se resuelven rápidamente.
Por supuesto, también experimentarás casos que no podrás resolver por tí mismo: «A veces incluso la tecnología comete errores». Así que si tu, tus colegas y supervisores no podeis encontrar las soluciones adecuadas, aún hay ayuda disponible. ¡Estos desafíos son para lo que se crearon las escalaciones! En todos los roles de atención al cliente habrá los denominados CSR1 y CSR2. Tú eres el CSR1, y luego hay personas más técnicas y experimentadas trabajando como CSR2. Y a menudo habrá otro nivel más, a veces denominado nivel 3, que son los técnicos. Lo que intento decir es que siempre tendrás a alguien a quien acudir en busca de ayuda.
Prosperando bajo presión
Los roles de atención al cliente también pueden ser exigentes, especialmente cuando los clientes buscan soluciones rápidas. Ser capaz de mantener la calma mientras se gestionan varios sistemas y se responde rápidamente demuestra tu habilidad para manejar la presión: «Estar estresado solo me perjudicaba, así que en su lugar intenta hacerlo más divertido».
La estrategia es realizar el trabajo manteniendo las cosas ligeras, divirtiéndose un poco y asegurándose de que el estrés no le robe el protagonismo. Esto también afectará con frecuencia el estado de ánimo de su cliente, y convertirá la interacción en una experiencia agradable y divertida con una experiencia del cliente muy satisfactoria y feliz. He atendido a múltiples clientes que comienzan frustrados y enfadados. Pero al establecer un tono alegre y agradable, permitiendo que el cliente termine de hablar y libere su enfado, y luego proporcionándoles las soluciones correctas y buenas explicaciones, 9 de cada 10 veces estarán eternamente agradecidos, felices e incluso ligeramente joviales. Esas llamadas realmente pueden aumentar tu confianza también.
Abrazando diferentes culturas y siendo flexible
Es importante personalizar la comunicación según el estilo de comunicación de cada cliente, edad, nivel de conocimiento tecnológico, etc. Muchas veces, en lugar de usar palabras grandes y elegantes o frases complicadas, usa términos sencillos y simples para explicar. Ser capaz de explicar algo complicado de manera simple es la mejor señal de que es competente en su trabajo. Por ejemplo, puede recibir una llamada de una persona muy mayor, que no tiene idea de cómo operar su dispositivo. En este caso, no llegará a ninguna parte usando palabras elegantes y tecnológicas. En su lugar, debe evaluar su nivel y hablarles con palabras con las que puedan relacionarse. La capacidad de encontrarse con las personas donde están es una habilidad valiosa en la vida.
Crítica constructiva: Una forma de avanzar
Lidiar con la retroalimentación del cliente es una parte esencial del proceso de aprendizaje. Se utiliza el estímulo para aumentar la confianza y la retroalimentación constructiva se ve como una oportunidad de crecimiento: «La retroalimentación negativa le da espacio para mejorar, mientras que la retroalimentación positiva realmente solo aumenta tu confianza y, por supuesto, tu estado de ánimo».
Los clientes pueden estar insatisfechos con una larga lista de cosas, incluyendo precios, problemas del sistema, tiempo de respuesta y problemas de pago. Mira la retroalimentación como una oportunidad de crecimiento en lugar de un revés, muestra comprensión y reconoce la oportunidad de mejorar – y recuerda que la mayoría de estos problemas pueden solucionarse en minutos con tu ayuda.
En tu respuesta, puedes decir algo como «Gracias por compartir su experiencia. Entendemos lo importante que es responder rápidamente y estamos trabajando para mejorar nuestra eficiencia. Utilizamos su retroalimentación para mejorar nuestro servicio y satisfacer mejor sus necesidades». Al decir esto, conviertes la retroalimentación negativa en una oportunidad para demostrar que está dispuesto a mejorar, lo que muestra que tienes una actitud positiva hacia el crecimiento continuo.
Consejos para futuros agentes de atención al cliente
Antes de comenzar a trabajar, recibirás una formación formal en el abordaje de diferentes escenarios y sistemas, lo cual es crucial para cualquier persona que desee incorporarse al servicio al cliente. Por lo tanto, si tienes la intención de convertirse en un representante de atención al cliente, debes ser siempre cortés, servicial y comunicarte con honestidad. Tu influencia en los demás es significativa. Existe una formación formal sobre cómo manejar situaciones específicas, cómo operar los sistemas digitales, y algunos proyectos incluso tienen directrices específicas sobre qué información debes proporcionar en diferentes escenarios.
Por consiguiente, lo más recomendable es que prestes atención a su formación y utilice todas las herramientas e información que se te proporcionan. La solución a (casi) todos los problemas se encontrará dentro de este marco, lo cual facilitará enormemente tu trabajo, las interacciones con los clientes y te permitirá disfrutar más de tu vida.
Oportunidades de desarrollo profesional como agente de atención al cliente
CSR2: los asistentes técnicos que se encuentran un nivel por encima del soporte al cliente regular.
Líder de equipo/supervisor: Estar a cargo de todos los agentes de atención al cliente y ser su mentor.
Analista de Garantía de Calidad (QA): Examinar las llamadas y asegurar que los agentes de atención al cliente ofrezcan el mejor servicio posible y cumplan con todas las normativas, así como con los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Formador: Ser el responsable de enseñar a los nuevos agentes de atención al cliente todo lo que necesitan saber.
Inicia su aventura laboral en el extranjero en el área de atención al cliente
En el mundo de las manos solidarias y las voces amigables, los agentes de atención al cliente son los verdaderos héroes; no olvidemos apreciarlos. Es un trabajo que te enseñará a mantener la calma y la serenidad cuando las situaciones se tornen un poco tensas. Adquirirás habilidades y experimentarás un crecimiento personal que no esperabas. Hablando con franqueza: Si tienes éxito en la atención al cliente, hay pocas cosas que no puedas manejar. Se trata de gestionar situaciones estresantes sin perder la compostura ni reaccionar de manera exaltada hacia los demás. Eso es un activo invaluable.
Así que, la próxima vez que estés escribiendo en busca de ayuda, conoce que hay todo un equipo detrás de la pantalla, listo para convertir su «¡oh, no!» en un «¡ajá!». Por lo tanto, un gran reconocimiento para tí por querer ser parte de estos asistentes, asegurándose de que tus preguntas reciban una respuesta rápida y cordial.
Estás más que invitado a contactarnos en info@jobsqd.com si te queda alguna duda. Puedes consultar nuestras ofertas de empleo disponibles aquí.